Раньше бесспорной считалась формула: покупатель всегда прав. В наше время куда вернее другой императив: покупатель не знает наших возможностей.
Качество — древнейшая ценность человечества. И именно по качеству российских товаров, услуг, по качеству управления мы проигрываем в мировой конкуренции. Вы где-нибудь в мире видели сложные изделия с надписью made in Russia? Я тоже.
Долго надеялись на всемирную систему ISO. Увы, в российских условиях она скатилась в кризис. Извините, уважаемые коллеги из мира сертификации качества, но пора публично перечислить то, во что она превратилась и что между собой признают едва ли не все:
необъятное число документов, ориентироваться в которых нет сил;
бессмысленность многих из них (к примеру, по условиям ISO требуются должностные инструкции, и все кидаются на ходу что-то набрасывать, а потом забывают их без следа);
мне один предприниматель как-то сказал: «Мы прошли сертификацию по ISO». И тут же добавил: «Не подумайте, нас сертифицировала такая-то норвежская компания». Догадываетесь, о чем речь? Да, продажа сертификатов. Не все, конечно, продают, но репутация случайной не бывает.
Так что ж теперь, скажете вы, и качеством не заниматься? Нет, просто надо понимать, что свет клином на ISO не сошелся.
Договоримся о терминах. Качество — это что? Соответствие стандартам, ответит большинство. Конечно, там, где стандарты возможны, это так. Хотя у стандартов есть допуски. И разница между верхним и нижним делениями в этих допусках бывает значительная. А есть и границы стандартизации. Скажем, контакт с клиентом. Все знают, что качество такого контакта критически важно для успеха бизнеса, когда цены, ассортимент, сроки выравниваются под прессом конкуренции. Можно считать стандартом определенный набор приветливых слов, дресс-код и т. п. Хотя мы хорошо знаем, что ими прикрыто. А много ли стандарта в дизайне (журнала, одежды, мебели)? В современном бизнесе все больше креатива, а он — враг стандартизации.
Нынешнее увлечение описаниями бизнес-процессов тоже постепенно приближается к абсурду. А где-то уже и достигло его: на разных фирмах я встречаю то жесткое описание собеседования при приеме на работу, то стандарт на совещание и даже на ведение переговоров.
Теперь появляется другой подход: качество — это соответствие потребностям клиента, пользователя. Кто покупает, тот и оценивает. Нужно только поточнее понять, что именно он ценит. Если попали — вот оно, требуемое качество, т. е. степень удовлетворенности потребителя свойствами товара.
Но и этот подход ограничен и тянется из прошлого века. Тогда бесспорной считалась формула: покупатель всегда прав. В наше время куда вернее другой императив: покупатель не знает наших возможностей.
К чему я веду? Понимание качества как соответствия (стандарту, потребности) устаревает. Сегодня гораздо более емким становится понимание его как сравнения — с другим продуктом или с тем же, но прежним. Сравнение дает превосходство продукта над продуктом, услуги над услугой, специалиста над специалистом, организации над организацией. Сравнение же со стандартом или потребностью не предполагает превосходства. Там возможно лишь равенство. Стандарт и потребность указывают на минимум. А кому достаточно минимума? Немногим. Зато превосходство интересно всем. Потому что закон возрастания потребностей неумолим.
Практически это означает переключение системы оценки качества на уровни. Например:
А. Достаточное качество, ниже которого идет дефект, т. е. минимум допустимого, использование которого не нанесет ущерба.
Б. Эталонное качество — по принципу соответствия эталону, т. е. лучшему из имеющегося. Эталон может появиться из стандарта, но им может служить любой образец: из того, что вживую имеем в своей компании, у конкурентов или хотя бы где-то в известном нам виде.
В. Авангардное качество — то, что достигнуто впервые, превосходит эталоны, но может рассчитывать на платежеспособный спрос и выход на рентабельность сразу или в перспективе.
Вот такая вертикаль качества. Она, может, допускает и больше степеней. И еще: пора отказаться от мысли, что любое качество можно измерить. Оценить можно все, но измерению поддается немногое из того, что для нас важно.
