Спасибо за претензию
Источник: hrd.ru
Первая по значению задача любой компании – наилучшая организация работы с постоянными клиентами с целью максимального развития взаимовыгодных отношений. 90% продаж должны обеспечиваться постоянными клиентами. Значение
Первая по значению задача любой компании – наилучшая организация работы с постоянными клиентами с целью максимального развития взаимовыгодных отношений. 90% продаж должны обеспечиваться постоянными клиентами. Значение качественного обслуживания клиентов очевидно и оно соответственно является самым важным элементом всей маркетинговой работы организации.
Продажи необходимо организовать так, чтобы клиент получал все, что хочет в те сроки, в том количестве и ассортименте, какие его устраивают. Но, во-первых, в работе любой компании случаются ошибки, а, во-вторых, не все требования клиентов могут быть выполнены в принципе. К тому же, известен парадоксальный факт. Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих талантов.
Мы, конечно же, не призываем Вас создавать поводы для претензий со стороны клиентов, но обращаем Ваше внимание на то, что рекламация клиента – это дополнительный шанс улучшить с ним взаимоотношения. Для этого нужно:
1) решить актуальную проблему,
2) сохранить возможность для дальнейшей работы.
Настрой клиента, который собирается предъявлять рекламацию, нельзя назвать оптимистичным и дружественным. Он ожидает выяснения отношений, того, что его слова поставят под сомнения, будут перебрасывать из одного отдела в другой и т.д. Общий уровень сервиса не дает ему оснований ждать другого. И клиент, как всякий нормальный человек, готовится БОРОТЬСЯ за свои права.
На фоне подобных представлений любое Ваше действие, не проникнутое доброжелательностью и не демонстрирующее стремление к сотрудничеству, будет воспринято как враждебное. В этом случае решить проблему будет еще сложнее, а мысль о совместной работе в будущем придется забыть вообще.
ПРИЗНАТЬ ПРОБЛЕМУ
Если первое, что услышит клиент в ответ на свою рекламацию, будет «спасибо, что обратили на это внимание», то внутренне расслабится и отнесется к Вам и Вашим словам с большим пониманием. Признание проблемы – возможность встать по одну сторону баррикад с клиентом. Задача работы с рекламациями на первом этапе – создать общность интересов, реализовать принцип Маугли: «Мы с тобой одной крови». Каким бы простым и незначительным не казался этот этап, забывать его или отрабатывать в пол силы нельзя. Пренебрежение эмоциональной стороной работы с рекламациями приведет к тому, что все Ваши разумные предложения просто не будут услышаны.
УТОЧНИТЬ СИТУАЦИЮ
Второе, что нужно делать при предъявлении претензии, - это внимательно слушать. Слушать, не перебивая, и задавать вопросы для того, чтобы максимально точно понять проблему. Ведь, если Вам удастся адекватно справиться с проблемой, то Вы сможете превратить возмущенного клиента в приверженца Вашей компании.
Единственный вопрос, которого стоит избегать на этом этапе – вопрос «почему». Это слово вольно или невольно заставляет собеседника оправдываться, что добавляет негатива в ваше взаимодействие.
ПРЕДЛОЖИТЬ РЕШЕНИЕ
68% клиентов остаются верны Вам по-прежнему, если для разрешения проблемной ситуации было достаточно единственного к вам обращения. И только 33% - когда пришлось связываться с вами три и более раз. Не забывайте об этих цифрах и сделайте так, чтобы первый же ваш сотрудник, к которому клиент обратится c рекламацией, смог разрешить ситуацию, а не отфутболивал собеседника по всем инстанциям.
Решение ситуации, предлагаемое клиенту, должно быть конкретным, требующим минимального количества времени, максимально удовлетворяющим его потребности. Также в решении должна присутствовать индивидуальная ответственность того, кто взялся за решение проблемы.
Неправильное предложение: «Как только нам привезут нужное Вам оборудование, с Вами кто-нибудь свяжется и договорится об условиях доставки».
Более правильное предложение: «Нужные Вам кондиционеры будут у Вас на складе через 2-а дня. Меня зовут Николай Петров. Я буду отвечать за эту поставку, Вы можете связаться со мной по любому вопросу, который у вас возникнет».
ВОССТАНОВИТЬ ДОВЕРИЕ
Случается, что полностью исправить ситуацию уже невозможно. Но почему бы не постараться произвести на клиента благоприятное впечатление своим особым рвением? Для этого предназначена политика компенсации компании, применяемая в случае предъявления рекламаций. Она может включать скидки на продукцию, дополнительную партию товара, бесплатную услугу, в общем, все то, что может компенсировать материальный и моральный ущерб клиента. В данном случае, наиболее эффективны меры, которых клиент не ожидает, эдакий «приятный сюрприз». Подобные действия позволят снять негативный эмоциональный фон и укрепить отношения с клиентом.
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С РЕКЛАМАЦИЯМИ
1. Признать проблему – войдя в положение клиента, с ним будет легче договориться.
2. Уточнить ситуацию – собрав всю информацию о ситуации, о потребностях клиента Вы сможете предложить максимально эффективное решение.
3. Предложить решение – оперативные и точные действия демонстрируют Ваш профессионализм и способность решать проблемы, а что еще нужно клиенту?
4. Восстановить доверие – неожиданная приятная компенсация позволит укрепить взаимоотношения с клиентом.
| 
