Дистанционный проситель

Раньше недовольный клиент мог высказать свое мнение в книге жалоб и предложений. Теперь ее заменили контакт-центры и живые сотрудники. В торговых компаниях и в сфере обслуживания лидируют жалобы на некачественный товар

Раньше недовольный клиент мог высказать свое мнение в книге жалоб и предложений. Теперь ее заменили контакт-центры и живые сотрудники.

В торговых компаниях и в сфере обслуживания лидируют жалобы на некачественный товар или обслуживание, например жалобы на отсутствие какого-либо товара в ассортименте, недостаточное количество кассиров и продавцов после 23.00, неправильно взвешенный товар. В банковской и страховой сфере добавляется своя специфика — недовольство полученной прибылью или результатом урегулирования убытков, возмущение по поводу внесения изменений в условия договора или его расторжение, жалобы на отказ в выдаче кредита, плохую работу банкоматов или необоснованное списание средств с пластиковых карт.

Специалисты страхового бизнеса отмечают, что основная причина жалоб — непонимание между страховщиком и клиентом в момент заключения договора. «Кто-то не прочитал внимательно договор, кто-то подписал, не прочитав, — это основные источники позднейших недоразумений», — считает исполнительный вице-президент компании «Наста» Сергей Ефремов. По его словам, наибольшее количество претензий связано с полисами ОСАГО и каско. «Люди требуют компенсации за повреждения, не относящиеся к полису, или предъявляют претензии из-за недостаточных, на их взгляд, выплат на ремонт автомобиля, — уверяет страховщик. — Споры в основном касаются размеров выплат».

Пункты приема

Обращениями клиентов занимаются подразделения по клиентскому обслуживанию, а в страховых компаниях — отделы урегулирования убытков. Самый простой способ — обратиться непосредственно в компанию, где заключался договор.

По словам руководителя департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Владиславы Громовой, одним из наиболее удобных каналов взаимодействия являются контакт-центры: «Не нужно куда-то идти, достаточно позвонить или написать письмо. Все обращения регистрируются в электронном журнале и ставятся на контроль. Если проблему невозможно решить собтвенными силами, мы подключаем профильные подразделения, которые должны в установленные сроки либо самостоятельно дать ответ, либо предоставить информацию для дальнейшей работы». Контакт-центры (иногда они называются дежурными центрами, или центрами первичного обслуживания) сами по себе не являются структурой, работающей с претензиями. «Их задача — зафиксировать жалобу и, если это необходимо, на ее основании инициировать пересмотр дела на более высоком уровне. Окончательное решение выносится департаментом урегулирования убытков или руководителем, отвечающим за клиентское обслуживание», — рассказывает замруководителя департамента по связям с общественностью Андрей Бирюков.

Контакт-центр компании принимает претензию устно. Оператор должен записать ее содержание, регион, откуда она поступила, департамент, к которому она относится, контактные данные клиента. После этого заявка передается для разбора. Как сообщил зампред СДМ-банка Владимир Луценко, у них действует круглосуточная дежурная служба, специалисты которой принимают все звонки клиентов и в режиме реального времени могут выяснить причины проблемы, подсказать ход дальнейших действий, а если это невозможно — принять заявление и переадресовать вопрос специалисту.

Всегда ваш, аноним

Главное условие рассмотрения жалобы — указание персональных и контактных данных. В Промсвязьбанке анонимные претензии не принимаются, хотя в виде исключения они могут быть переданы в смежные подразделения для информации. «Если человек скрывает свое имя, не желает подписываться под собственными словами, возникают сомнения в качестве и добросовестности предоставленной им информации, — уверяет Владислава Громова. – Кроме того, в процессе работы с жалобой может возникнуть необходимость уточнения той или иной информации, так что обратная связь необходима».

«Все, кто работает с клиентом, должны иметь определенную разработанную процедуру на случай их обращений, — поясняет директор департамента по качеству обслуживания клиентов «Росно» Борис Голомысов. — Основное правило — регистрация. Все обращения должны учитываться, и соответственно отслеживаться сроки. Не всегда решение будет принято в пользу клиента, однако следует держать его в курсе дела, чтобы сохранить его внимание и иметь возможность выйти из ситуации с меньшими потерями, в том числе психологическими».

Ежемесячно контакт-центром Промсвязьбанка обрабатывается порядка 150-200 различного рода претензий, 90% из них составляют разбирательства по пластиковым картам. Все поступающие претензии консолидируются и в случае, если однотипные вопросы носят неединичный характер, информация доводится до руководителей структурных подразделений. В единый контакт-центр «Росгосстраха» поступает более 100 тыс. звонков в месяц, из них порядка 20-30% — из регионов. Как уверяют в компании, в общем объеме звонков доля претензий невелика — от 50 до 100 в месяц. На сайте число запросов составляет 5-15 в день, из которых непосредственно претензии — около 20% (остальное — вопросы, просьбы о консультации, предложения о сотрудничестве, благодарности). В отдел исков и претензий компании «Наста» поступает около 5-8 жалоб в день, причем страховщик уверяет, что обоснованными из них являются не более 50%.

В каждом из магазинов сети «Перекресток» в устной форме принимается 1-2 жалобы в день, в письменной — около двух в неделю, а по электронной почте и телефону от всех магазинов приходит около 24 в месяц.

Верить или нет

Стоит ли идти на поводу у клиента, особенно если есть сомнения в обоснованности его требований? Мнения опрошенных по этому поводу расходятся.

Мирное урегулирование вопроса зависит здесь от обеих сторон. «Если претензии действительно обоснованны, мы с ними работаем, но, согласитесь, если банк отказал в выдаче кредита по вполне разумным, с его точки зрения, основаниям, то, конечно, клиент так и останется неудовлетворенным», — говорит Владислава Громова. Борис Голомысов придерживается подобной точки зрения: «Ни одна компания не намерена увеличивать свою убыточность. Но даже если вопрос не решен в соответствии с ожиданиями страхователя, важно сохранить у него ощущение, что им занимаются». «Наша деятельность жестко регламентирована законодательством — даже для сохранения «ценного» клиента компания не имеет права произвести необоснованную выплату, иначе потом ей придется иметь дело с налоговыми органами», — уверяют в «Росгосстрахе».

СДМ-банк рассматривает все претензии, заявляя, что 99% из них удовлетворяются в пользу клиентов. У «Насты» этот показатель оставляет около 10% претензий, в основном это касается ОСАГО. В остальных случаях большинство предъявляющих претензии проигрывает. До суда доходит не более 10% от количества жалоб. Первый зампред Московского фонда защиты прав потребителей Александр Дучицкий считает, что в сфере розничной торговли ситуация обстоит чрезвычайно плохо: «Ежемесячно в наш фонд приходит около 3-3,5 тыс. жалоб. Большинство из них касается отказа продавцов вернуть деньги или заменить некачественный товар. Сложилась практика, когда покупателя отправляют в сервисный центр, а из сервисного центра — обратно к продавцу. Перед лицом такой «круговой поруки» простой, неподготовленный человек обычно бессилен». По словам Александра Дучицкого, часто достаточно подсказать, как поступить в таком случае, поскольку на грамотного, вооруженного юридическими знаниями потребителя продавцы реагируют совершенно по-другому, и дело редко доводится до суда.

Бывают и обратные ситуации. Например, по словам директора московского филиала департамента торговли «Перекрестка» Алексея Тихомирова, в его компании удовлетворяется примерно 80% всех полученных рекламаций: «Доля необоснованных претензий составляет 30-35% от общего количества. Получается, чтобы сохранить клиента, мы удовлетворяем более трети жалоб, которые считаем необоснованными».

Как правильно оформить претензию

1. Внятно излагайте суть жалобы.
2. Указывайте свои личные данные, адрес и телефон.
3. Четко формулируйте свою позицию и требования.
4. Перечислите все попытки решить проблему самостоятельно.
5. При необходимости приведите выдержки из закона о защите прав потребителей.
6. Включите в документ требование «Прошу дать письменный ответ».
7. Укажите все даты и распишитесь.
8. Подтверждайте жалобу документами (договор, кассовый чек).