Обман в бизнесе
Марина Коноваленко, директор тренинг-центра ГК «Диксис»
Источник: E-xecutive
Проблема возможности определения истинной и неистинной информации в коммуникативном общении стоит сегодня особенно остро. Мы живем в постоянно меняющемся мире, поэтому эта проблема актуальна сейчас, как никогда. И вот
Проблема возможности определения истинной и неистинной информации в коммуникативном общении стоит сегодня особенно остро. Мы живем в постоянно меняющемся мире, поэтому эта проблема актуальна сейчас, как никогда. И вот здесь возникает первый парадокс: люди считают, что обманывать плохо, но все равно все обманывают.
Сколько лет существует человечество, наверное, столько же существует и обман. О нем писали древние философы, о нем написано в Библии… Именно с прародительницы Евы и начал обман победное шествие по городам и весям. Затем был Каин, который, убив своего брата, клятвенно заверял, что это сделал не он. Дальше больше… В Библии вообще много подобных примеров. А современная жизнь? Обманы, особенно в бизнесе, теперь стали чем-то обыденным, сродни американским ход-догам. Они идут с нами по жизни, внося в нее массу неприятностей.
Наверное, каждый знает, как противно ощущать себя обманутым человеком. «Когда нам удается надуть других, они редко кажутся нам такими дураками, какими кажемся мы самим себе, когда другим удается надуть нас», - писал Франсуа де Ларошфуко. Очень меткое замечание! Хотя подчас человек сам пропускает очевидные сигналы искажения информации собеседником. Их просто не замечают или не хотят замечать. А многих сигналов просто не знают. Сейчас часто любят представлять обманщика, как человека, постоянно теребящего своё ухо. Но нельзя же так упрощенно подходить к серьезной проблеме! Для начала давайте рассмотрим проблему обмана с разных сторон. Во-первых, необходимо учитывать, что существует один парадокс: иногда люди неосознанно хотят быть обманутыми, потому что правда еще более неприятна, нежели обман. Мы не будем останавливаться подробно на самообмане, поговорим о тех ситуациях, когда один человек обманывает другого.
Причины искажения людьми информации многообразны. Сообщение заведомо недостоверной информации, независимо от степени преднамеренности, можно обнаружить в любой сфере деятельности – бизнесе, экономике, политике, т.е. там, где часто возникает положение, при котором посредством искажения информации может быть достигнуто преимущество. Именно поэтому индивид или группа всегда стараются использовать эти механизмы достижения целей. Особенно часто неистинной информацией пользуются в ходе соперничества, враждебной конкуренции, столкновения противоположных интересов. Она часто применяется для достижения победы над противником, его дискредитации, намеренного введения в заблуждение и достижения различных других целей. Достаточно часто обманывают на собеседовании при приеме на работу для того, чтобы получить определенное место или более высокий оклад.
Что же можно реально предпринять для того, чтобы не попасться в ловушку, которую подчас люди расставляют друг другу. Эта проблема нуждается в разностороннем рассмотрении. При этом совершенно неважно, в какой области происходит искажение информации, в бизнесе, при приеме на работу, в семье или где-то еще. Как определить, что собеседник неискренен в своих высказываниях?
В первую очередь нас будет интересовать обман в бизнесе. Хотя люди – везде люди, и эти проблемы возникают также в обыденной жизни. Сразу скажу, что, прочитав статью, вы получите только общее представление о проблеме распознания обмана в условиях неискреннего делового общения. Да и немыслимо было бы в объеме данной работы вместить все то, что необходимо знать человеку, который хочет стать проницательным. Однако не стоит падать духом, господа «хоть раз да обманутые»: этому можно научиться. Навык распознавания неистинной информации нарабатывается и развивается точно так же, как мышцы культуриста. Нужно только не лениться. В жизни нет ничего невозможного. Или почти ничего. Я предлагаю поразмышлять над тем, как и по каким признакам можно понять, что твой собеседник тебя обманывает. И как уберечься от этого.
В любом случае во главу угла нужно ставить вопрос мотива. Нужно самому себе ответить на вопрос: что выигрывает человек, обманывая вас? Зачем это ему нужно? Ведь обман ради обмана встречается не так уж и часто. Люди редко утруждают себя фантазиями, если у них нет никакого личного интереса. Можно ли определить мотивацию и интерес ваших собеседников, ваших партнеров? Я думаю, что это не составит труда. В любом случае сначала необходимо определить мотивы искажения информации, т.е. ответить на вопрос: зачем? Зачем человеку это нужно. Как говорят юристы, ищите, кому это выгодно и вы не ошибетесь.
Неистинные сообщения могут быть импульсивными, эпизодическими. Однако выделяют и стратегическое искажение информации, направленное на постепенное создание желаемого образа человека в глазах партнера по общению. В этом случае искажение информации более сложно организовано, ее соотношение с информацией правдивой обычно заранее рассчитано, формируются специальные комбинации, подчиненные одной единой цели. Человек, использующий неистинные сообщения, надевает на себя нужную ему маску, создает образ, привлекательный для объекта воздействия.
А бывает, что искажение информации происходит не по вине источника информации, а в процессе ее передачи, т.е. источником дезинформации служит сам канал передачи. Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения. Проводя занятия в Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ для руководителей и предпринимателей, я поняла, насколько часто страдает дело именно из-за того, что распоряжение вышестоящего руководителя выполняется неточно, с ошибками. Зачастую это происходит из-за искажения информации в процессе ее передачи. Люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл неправильно понят, то дальше уже идут ошибки. Тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию. И кто виноват? Здесь очень важно научиться задавать «правильные» вопросы.
Другой аспект возможного искажения информации – разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Некоторые люди так умеют строить фразы, что, фактически обманывая своего собеседника, формально остаются правыми. Вспомним хотя бы ситуацию из детского мультфильма. В зависимости от того, где будет поставлена запятая, смысл фразы полностью меняется: «Казнить нельзя помиловать».
Итак, вам предстоит общение с партнером по бизнесу. С чего начать анализировать – возможно, искажение информации в данном взаимодействии или оно маловероятно? Для начала, определите, что вы уже знаете об этом человеке, о его манере поведения. Как он себя вел в различных ситуациях раньше? Это человек, на которого можно положиться или нет? Каковы его слабости, уязвимые места? Собирайте информацию об этом человеке. И количество информации должно быть прямо пропорционально важности сделки. Чем больше опасность многое потерять, тем тщательнее необходимо анализировать партнера и готовиться к встрече. Если вы сами не знаете этого человека, возможно, ваши деловые партнеры работали с ним, и могут как-то его охарактеризовать. Это уже неплохо. Потому что человек чаще всего ведет себя привычным для себя образом. Если это изначально человек нечестный, то велика вероятность того, что он постарается обмануть и вас. Как правило, круг деловых партнеров, с которыми мы общаемся, достаточно невелик. Информация распространяется быстро. Вряд ли, чтобы вы не смогли собрать интересующую вас информацию. Откуда появился человек? Кто его рекомендовал? Работал ли рекомендовавший вам человек с ним ранее? Круг вопросов обширен, да. Но, право же стоит потрудиться, чем потом «кусать себе локти». Вся беда в том, что истинные мошенники кажутся с первого раза людьми очаровательными, они легко находят со всеми общий язык, располагают к себе собеседника. Но дело в том, что это их работа. Это их кусок хлеба. И не обладай они этими качествами, возможно, они занялись бы чем-то иным. Наши проблемы ищут род наших занятий. Люди общительные, но те, которые не любят вкладывать силы в работу, ищут и соответственные пути доходов. Хотя, конечно же, нельзя огульно говорить, что все общительные люди – мошенники, но подстраховаться, тем не менее, не помешает.
Необходима методика определения искажения информации. Причем, она должна объединять как логический анализ поступающей от источника информации, так и анализ его поведения. Потому что при обмане поведение человека меняется.
Анализ информации с целью выявления неистинных сообщений может проводиться различными способами: вертикальным, когда сопоставляются сведения, поступившие в разное время от одного и того же источника, и горизонтальным, когда сравнительной проверке подвергается информация, полученная от различных источников. При логическом анализе информации применяются такие приемы, как «метод мозаики», когда из мелочей складывается целостный образ. Если в рассказе была ложь, то рано или поздно она проявит себя – «мозаика ответов» где-то не будет складываться в единую и цельную картину.
А также анализ информации при помощи индуктивных и дедуктивных рассуждений. При индуктивных наблюдениях (от частного к общему) проводится сбор наблюдений, фактов, которые затем используются для подтверждения или опровержения гипотезы или рассуждения, а затем на их основе делается заключение. Индукцию невозможно обосновать с логической точки зрения. Рассуждая индуктивным методом невозможно доказать, что заключение или гипотеза верна, потому что всегда может существовать исключение из правила. Но с помощью индуктивного метода можно опровергнуть гипотезу. Рассуждая индуктивным методом, люди обобщают свой опыт и на основе этих обобщений формируют свои представления или ожидания.
Дедуктивное рассуждение (от общего к частному) начинается с утверждения, которое считается истинным. Все люди смертны. Сократ – человек. Сократ смертен. Если верно, что все люди смертны, то должно быть верно и заключение, что Сократ смертен. Дедукция «позволяет нам отвечать на вопросы, основываясь на информации, хранящейся в памяти, планировать действия по достижению целей и решать некоторые виды головоломок». Здесь уместно вспомнить знаменитого сыщика Шерлока Холмса и его знаменитый дедуктивный метод.
Как известно, многое в человеке происходит помимо его воли, без сознательного контроля. Позы, мимика, особенности жестикуляции, интонационные характеристики речи содержат в себе огромную информацию о человеке. Что же можно понять по невербальному поведению человека? Очень многое, если уметь наблюдать и практически ничего, если не знаешь, на что именно нужно обращать внимание. Получается, что путей доступа к человеку очень много. И главным становится уметь отследить те изменения, которые в человеке происходят.
Невербальный язык к тому же интернационален: все основные эмоции у многих народов выражаются и воспринимаются практически одинаково. Невербальное поведение человека очень информативно в силу своей высокой степени достоверности. Как известно, оно практически не осознается людьми и его невозможно полностью контролировать. Конечно, какие-то жесты, позы можно сымитировать, но существует масса поведенческих признаков, которые не поддаются сознательному контролю и, следовательно, их невозможно фальсифицировать. К ним, например, можно отнести показатели искажения информации, связанные с деятельностью вегетативной нервной системы. Именно поэтому по особенностям изменения невербального поведения можно судить об истинности или ложности сообщаемой собеседником информации. По ним и оценивается, насколько сказанные слова соответствуют действительности. Зачастую непроизвольный жест или тон голоса намного правдивее произнесенных слов.
Психологические механизмы невербального поведения в настоящее время активно изучаются. Теоретической основой объяснения этих психологических механизмов являются труды выдающегося русского ученого И.М. Сеченова. Конкретные же методы анализа невербального поведения изложены в работах популярных сегодня А.Пиза, Д.Ниренберга, Г.Калеро и др.
Все наши мысли, так или иначе, находят отражение в нашем теле. Психическое отражается в физическом и наоборот. Тело не может лгать! Поэтому-то так важно научиться считывать те сигналы, которые поступают к нам от нашего собеседника. Какие же существуют сигналы доступа?
- Изменение модуляции и громкости голоса,
- Изменение интонационных характеристик,
- Внутреннее напряжение,
- Изменение тонуса мускулатуры,
- Жестикуляция, не свойственная человеку,
- Хаотичные движения или наоборот «застывание» (если человек старается себя контролировать),
- Глазодвигательные паттерны (движения глаз).
Сейчас достаточно широкое распространение получили телесно-ориентированные техники сканирования. С их помощью можно получать широкий спектр информации о человеке. Например, можно определить структуру характера, определить проблемы человека. Короче говоря, понять кто перед тобой.
Даже если человек тщательно продумает самую изощренную ложь, его непроизвольные движения могут выдать его с головой. Невозможно контролировать все свои движения. Где-то неискренность все равно прорвется в виде «телесной оговорки». Именно на это и нужно обращать внимание. Самый простой способ для определения искренности собеседника состоит в том, чтобы перед началом разговора или предстоящих переговоров откалибровать его по «да» и «нет» - реакциям. Задавая вашему респонденту вопросы, ответы на которые могут быть только «да» или только «нет», вы получаете поведенческий ключ. Теперь, что бы ни говорил ваш собеседник, вы четко знаете его истинную реакцию.
В бизнес-переговорах подобные навыки незаменимы, особенно в наше время. Это умение очень важно также для работников кадровых служб. А также это умение пригодится всем и каждому в нашей повседневной жизни. Поэтому овладевайте секретами мастерства! Успехов вам в этом непростом деле!
|
