Ваш товар – услуга
Оксана Анашкина
Источник: hrd.ru
Вы не можете увидеть их, так как же их продавать? В этом вопросе кроется основная проблема сферы услуг. Товар - это нечто осязаемое. Его можно увидеть и потрогать. Услуга же, напротив, нечто неосязаемое.
Поэтому,
Вы не можете увидеть их, так как же их продавать? В этом вопросе кроется основная проблема сферы услуг. Товар - это нечто осязаемое. Его можно увидеть и потрогать. Услуга же, напротив, нечто неосязаемое.
Поэтому, если Вы - человек, предлагающий какую-то услугу, помните, Вы сталкиваетесь с потенциальным клиентом, который постоянно сомневается и чувствителен к любой ошибке, которую Вы можете совершить. Поэтому, Ваша продажа должна начинаться именно с ясного представления об ожиданиях потребителя и того, как он мыслит себе свое будущее с вашей услугой и чего опасается
Следующий шаг в маркетинге услуг - это сама услуга. Привлечение потребителей к заведомо некачественной услуге – самый верный способ погубить предприятие. И, наоборот, «хорошая» услуга обеспечит компании репутацию на рынке. Ваши клиенты будут сообщать о понравившейся им услуге своим знакомым, и Вам придется тратить значительно меньше сил и ресурсов для поиска потенциальных клиентов.
И, наконец, несколько слов о клиенте. Вне зависимости от того, является клиентом один человек или организация, клиентов нужно привлекать. Прошло то время, когда под продажей услуг понималось лишь получение денег, а продавцом считали того, кто принимал звонок и оформлял заказ клиента. На сегодняшний день существуют два основных вида привлечения новых клиентов.
Первый заключается в том, что компания ведет активную рекламную деятельность. В вагонах метро, по телевизору и на улице висят ваши плакаты. В то же время, если на плакате будет размещена исключительно ваша контактная информация и пара слов об услугах, клиентов у вас много не предвидится. Реклама должна «зацепить» человека, быть для него значимой. В рекламе должно содержаться что-то, что вызовет интерес, побудит будущего клиента взять телефон и набрать номер вашей компании. Для этого реклама должна содержать в себе как минимум один из предложенных пунктов:
1. Эмоции. У человека должны возникнуть эмоции, когда он увидит/услышит ваше предложение. Причем эмоции должны быть положительными, ему должно что-то понравится в вашей компании. Один из самых распространенных способов вызвать положительные эмоции в нашей стране – предложить что-нибудь бесплатно, но не забывайте, что если эмоции слишком сильны, то человек забудет к чему, собственно, эта реклама была. Мы часто можем вспомнить смешную заставку по ТВ, но никак не связываем ее с компанией, которая создала эту рекламу.
2. Слоган. У Вашей компании должен быть короткий легко запоминающийся слоган. В нем должно быть отражено название компании (на крайний случай ее номер телефона) и основная сфера деятельности. Также в слогане можно прописать ответ на самое часто встречающееся возражение, которое Вы слышите, когда предлагаете свои услуги по телефону или при личной встрече (например: «мы быстрее всех»).
3. Задачка. В современном мире люди склонны искать во всем объеме поступающей информации какие-то интересные фрагменты. Часто интерес представляет какая-то задачка, для решения которой нужно немного подумать. А потом, когда человек получает ответ, он испытывает положительные эмоции, мысленно благодарит компанию за них и запоминает их название и контактную информацию.
4. Собственно деловое предложение. Как ни странно, но это самый неэффективный способ. Деловые предложения вы будете делать при личной встрече или при беседе с клиентом по телефону. Но не на рекламном щите. Потенциальный клиент может сразу оценить Ваше предложение, понять, что его это не интересует (или это слишком дорого). Вы не сможете ему ничего возразить просто потому, что не будете с ним общаться. Размещать деловые предложения на рекламных листовкам - это способ лишь в том случае, когда больше ничего придумать не получается.
Отдельно хочу подчеркнуть, что указанный список не является полным. Возможно, Вы придумаете что-то свое. Но в любом случае можно совмещать несколько пунктов, от этого эффективность рекламы повысится.
Второй способ привлечения клиентов – это метод прямых продаж. Обычно он состоит из следующих этапов:
1. Обзвон потенциальных клиентов по телефону. На данном этапе у Вас есть лишь одна цель: договориться о встрече. Скорее всего, Вы не сможете продать свою услугу по телефону.
2. Собственно встреча с клиентом. Обычно здесь выделяют следующие подэтапы:
- Знакомство, установление контакта. Клиент должен Вам доверять и быть к Вам расположен.
- Выявление потребностей клиента. Вы должны узнать, что же все-таки нужно клиенту, каким образом предлагаемые Вами услуги могут ему помочь.
- Деловое предложение. Здесь Вы должны базироваться на том, что необходимо клиенту. Ни с того ни с сего рассказывать ему об услугах не стоит – клиент скажет Вам: «До свидания».
- Подписание договора. И Вы с гордостью возвращаетесь в свой офис и рассказываете всем, какого хорошего клиента только что видели.
Помните, Вы продаете не услугу, а счастливое будущее, которое клиент связывает с ней. При продаже услуг вам необходимо создать очень четкий образ, для того, чтобы вашу услугу можно было «потрогать» в воображении.
Ясно описывайте клиенту процесс предоставления услуги и четкие результаты по ходу данного процесса. Клиенту необходимо ощутить, что он будет чувствовать, когда услуга будет оказана.
Ответственность и своевременность – свидетельство профессионализма и надежности. Поэтому выполняйте свои обещания, данные клиенту точно в срок или даже чуть раньше. Если Вы сообщили, что подготовите коммерческое предложение к 15.00, то сделайте его к 14.30. Клиент обратит на это внимание и обязательно оценит.
Удачи Вам!
| 
