Отработка новых навыков
Денис Лунев
Источник: Азбука "продажного" менеджера
Часто сотрудникам приходится осваивать новые навыки. Существует несколько путей их освоения и отработки. Занимаясь организацией обучения и развития своих сотрудников, и линейные менеджеры, и сотрудники служб персонала
Часто сотрудникам приходится осваивать новые навыки. Существует несколько путей их освоения и отработки. Занимаясь организацией обучения и развития своих сотрудников, и линейные менеджеры, и сотрудники служб персонала должны учитывать особенности формирования и отработки новых навыков, чтобы сделать обучение наиболее эффективным. Мы расскажем об основных закономерностях и подходах, не претендуя на полноту и всесторонность.
Условно все навыки можно разделить на три группы: моторные навыки, ментальные навыки и сложные навыки. Принципы отработки этих навыков во многом схожи, однако есть у каждой группы и особенности.
Моторные (двигательные) навыки
В качестве примеров моторного навыка упомянем освоение новой операции на конвейере, упаковку корреспонденции в конверт нового типа, переход с полноразмерной клавиатуры на клавиатуру портативного компьютера.
Основной путь - многократное повторение с коррекцией по результату.
Чтобы освоить простую операцию (например, вставка шпильки в подготовленное отверстие) до уровня, позволяющего совершать ее без помощи и подсказок, необходимо 4-8 повторов. Столько же повторов потребуется, чтобы запомнить расположение клавиши на клавиатуре компьютера. Чтобы довести навык до автоматизма («слепая» печать, автоматическая вставка шпильки), необходимо порядка 300 повторений.
Смена технологии - изменение местоположения отверстия или диаметра шпильки - приводит к тому, что навык приходится дорабатывать, что также требует определенного (хотя и меньшего) количества повторов.
Сложности: некоторые моторные навыки требуют способностей и предрасположенностей, например, особого строения кистей рук.
Что может помочь:
· Пошагово прописанный алгоритм
· Периодичная системная тренировка
· Рисунки, фотографии
· Демонстрация на себе
·Демонстрация на обучаемом. Так, фотограф сначала просит поднять подбородок, потом объясняет, как именно, потом может продемонстрировать, а потом своими руками наклоняет вашу голову на нужный угол. Если бы мы ходили фотографироваться ежедневно, то через 6-8 дней понимали бы, в какую позу нужно садиться, а через год сами бы садились, держа голову под нужным углом
· Позитивное подкрепление правильно выполненной операции (от кивка головы, улыбки, простой похвалы до подарка). Особенно важно позитивное подкрепление в том случае, если мы хотим добиться автоматизма данного навыка
Что может помешать:
· Неопределенность описания требуемого действия
· Частые негативные подкрепления неудач при малом количестве позитивного подкрепления успехов
· Чрезмерное напряжение и завышенное чувство ответственности (вызывает сильные эмоции, которые мешают формированию навыков)
· Изменения инструкций
· Отсутствие периодичности в занятиях
Мыслительные (ментальные, когнитивные) навыки
К этой группе относятся навык формулировки заданий для подчиненного, навык определения типа клиента по первому впечатлению и т.п.
Основной путь - многократное повторение с коррекцией по обратной связи. Пример ментального навыка - умножение чисел: на первом этапе мы учились этому, зубря таблицу умножения (не менее 10 повторов для усвоения каждой строчки и не менее 100 повторений для безошибочного воспроизведения всей таблицы), потом разбирались в том, как она устроена (добавляя к знанию понимание), потом учились умножать в столбик (добавляя к знанию и пониманию технологию), и вот теперь мы легко умножим 23477950 на 10 в уме. Чуть более сложная операция умножения 9 на 12 тоже в конце концов будет нами реализована без помощи калькулятора. Смена технологии - например, смена языка (необходимость формулировать распоряжения на английском языке после трехлетнего опыта формулировки распоряжений на французском) приводит к тому, что навык приходится дорабатывать, что также требует определенного (хотя и меньшего) количества опытов.
Сложности: многие ментальные навыки сложно структурировать и алгоритмизировать, а следовательно, объяснить другому человеку. 10 повторов подряд могут дать худший результат, чем 10 повторов с перерывом между повторами 2-20 часов. Для каждого навыка необходимо подбирать свои способы отработки.
Что может помочь:
· Рифма, ритм, структура и порядок («пятью пять - двадцать пять» запоминается легко, а вот «семью восемь...») · Различные способы запоминания
· Различные способы представления данных
· Эмоциональная окраска
· Наличие простых правил (не более 3 правил)
· Письменное и схематическое описание процедур
· Подробное конкретное однозначное объяснение правил
· Позитивное подкрепление правильно выполненной операции (от кивка головы, улыбки, простой похвалы до подарка). Особенно важно позитивное подкрепление в том случае, если мы хотим добиться автоматизма данного навыка
Что может помешать:
· Фоновые шумы
· Неопределенность описания требуемого действия
· Частые негативные подкрепления неудач при малом количестве позитивного подкрепления успехов
· Частое изменение инструкций или отсутствие инструкций
· Отсутствие периодичности в занятиях
Сложные (составные) поведенческие навыки
Примерами сложных навыков служат навык публичного выступления, навыки продаж, управленческие навыки и т.д.
Можно условно выделить:
· сложные мыслительные навыки - например, подготовка к выступлению на совете директоров;
· сложные моторные навыки - например, езда на велосипеде от дома до зала заседаний совета директоров (впрочем, этот навык превращается в сложносоставной, если во время дороги проговаривать вслух предстоящее выступление, - см. следующий пункт);
· сложносоставные моторно-мыслительные навыки - например, выступление на совете директоров.
Основной путь - многократное повторение с коррекцией по результату и по обратной связи.
Например, если вам необходимо перейти с устных телефонных коммуникаций на коммуникации по электронной почте, то возникает необходимость освоить сложный навык - «быстрая печать на компьютере лаконичных и корректных формулировок мыслей, распоряжений, сообщений» (формулировка мыслей в письменном виде плюс набор на клавиатуре).
Смена технологии - необходимость ведения переписки на английском языке после нескольких лет переписки на русском - приведет к тому, что надо будет осваивать новую раскладку клавиатуры и учиться формулировать мысли на другом языке.
Сложности: например, сложносоставной навык поворота налево на нерегулируемом перекрестке включает в себя до 12 отдельных навыков, которые сложно отработать по отдельности. Поэтому поворот налево на перекрестке без светофора остается непростой задачей даже для опытных водителей.
Что может помочь:
· Последовательное освоение навыков: сначала научиться печатать, потом - формулировать и только затем - формулировать печатая
· Шаблоны, заготовки, стандарты и прочие ограничения, не позволяющие «растекаться мыслию по древу»
· Наличие двух инструкций - краткой (основные моменты) и подробной
· Возможность тренировки в безопасных и комфортных условиях (тренажеры, тренинг, полигон, отработка на родственниках и друзьях и другие искусственно сконструированные условия)
· Подробная и структурированная обратная связь
· Возможность многократного повторения с исправлением ошибок (возможность 20 раз переписать приказ до трансляции его подчиненным, возможность 20 раз повернуть налево на перекрестке без машин и т.д.)
· Постепенное повышение сложности «от простого к сложному»
Что может помешать:
· Отсутствие возможности видеть свои ошибки
· Отсутствие возможности безболезненно исправлять свои ошибки сразу после их совершения (3-7 повторов до достижения успеха)
· Большое количество отвлекающих факторов
· Резко эмоциональные оценки окружающих (несущие угрозу самооценке)
Отсутствие образа (образца) желаемого результата.
Таким образом, можно обобщить:
· Простые моторные навыки лучше развивать, обучаясь непосредственно на рабочем месте под руководством опытного коллеги или менеджера. Затраты на обучение при этом складываются из времени наставника и возникающего в ходе обучения определенного объема брака.
· Сложные моторные навыки лучше всего отрабатывать на тренажерах и в специально созданных условиях при наличии четко прописанных инструкций, правил.
· Простые мыслительные навыки целесообразнее всего отрабатывать с помощью самообучения, предусматривающего множественные повторы.
· Сложные мыслительные навыки лучше всего отрабатывать при помощи коуча или тренера, владеющего технологией формирования таких навыков.
· Сложносоставные мыслительно-моторные навыки лучше всего сначала формировать на тренингах (индивидуальных или групповых) по разработанному алгоритму, имея схемы, шаблоны, образцы правильного и неправильного поведения, а затем отрабатывать в безопасных условиях.
| 
