Атипичный день из жизни менеджера Иа
Александр Астахов
Источник: E-xecutive
6:30 Пробуждение, ленивое потягивание и душ. Обожаю душ, особенно контрастный. Удивительно, но и мой новый кот оказался каким-то водоплавающим. Наверное, в предыдущей жизни был ленивой лягушкой. Вот и сейчас ходит
6:30 Пробуждение, ленивое потягивание и душ. Обожаю душ, особенно контрастный. Удивительно, но и мой новый кот оказался каким-то водоплавающим. Наверное, в предыдущей жизни был ленивой лягушкой. Вот и сейчас ходит кругами по краю ванны по ту сторону шторки, ожидая, когда я закончу водные процедуры. Я ему оставляю струйку воды, он запрыгивает ванную и ловит воду лапами. «Удачной охоты, Каа».
7:00 Подключаюсь к интернету. Проверяю почтовые ящики. Да, и надо обновить веб-сайт одного виртуального персонажа, сконструированного мной ещё четыре года назад.
7:45 Кгхм, надо собираться на работу. Сейчас, сейчас... О! Кот выбрался из ванной и уже намекает, что его пора кормить.
8:03 Нет, надо срочно собираться на работу. Компьютер вырубается зверским образом, отключением backups. Какая тишина! Только слышно, как птички чирикают на улице. Хорошо, что у меня дом находится во дворах и не слышно шума машин с соседней магистрали. 8:45 Выскакиваю как ошпаренный - сегодня в ближнем офисе вторая часть обучения агентов технологии проведения ипотечных сделок - решаем кейсы. Привычка выходить поздно, как бы рано я не вставал, осталась с прошлого места работы - в офис я ходил пешком. 8 минут - и там. Теперь я работаю в другой компании, у нас два офиса. До одного добираюсь минут за 40, до второго (головного, где моё место работы) - полтора часа. Я - менеджер Иа. Или нет, лучше вот так: ИА. ИА - это информационно-аналитический отдел.
9:35 В офисе! Пока подтягиваются последние агенты, переговорили с исполнительным директором, обсудили последнее изменение в рекламных макетах. В отличие от большинства н-ских риэлтеров, в нашем «ближнем» офисе предпочитают заказывать вёрстку макетов у профессиональных дизайнеров. А так, глядя в какую-нибудь «Доску объявлений» или ИРВР, от риэлтерской рекламы часто хочется... я даже не знаю, чего больше - то ли рыдать, то ли смеяться. Впрочем, самое главное не реклама, а как обрабатываются обращения потенциальных клиентов. А вот с этим у нас всё нормально. Периодически общаюсь с руководителями других риэлтерских компаний - большинство озабочено эффективностью рекламы. Хм. Только от двух-трёх слышал, что они считают свою рекламу эффективной и не собираются увеличивать объём или менять носители. Как обычно, выясняется, что у нас с ними похожие системы приёма-учёта звонков. Как любит говорить А.Г. (исполнительный головного офиса и страстный любитель скоростной езды) о водителях, намекая на мастерство вождения: «Всё дело в прокладке между рулём и сиденьем». В эффективности рекламы всё дело тоже в прокладке. Только в данном случае не между рулём и сиденьем, а между телефонной трубкой и бланком заявки. Агенты у нас обученные и, честно говоря, хорошие. Система мониторинга удовлетворяет, дальнейшее увеличение эффективности видим в повышении квалификации персонала. Впрочем, тут можно на эту тему долго разговаривать - предыдущий абзац далеко неполно выражает нашу позицию. Как говорил бургомистр у Шварца? «У меня есть личное мнение, но я с ним не согласен».
9:45-10:30 Решаем кейсы и обмениваемся опытом. Первый семинар по ипотеке, установочный, был пару дней назад. Провели его вполне успешно. Я вообще не вижу проблем для агентов работать с ипотечными сделками. Но в этом офисе агенты немного насторожены. Кое-кто вообще не верит, что можно получить кредит на 20 лет. Я лет пять, да что там пять, года два-три назад, тоже не верил, что у нас будет ипотека. Всё меняется, и глупо ожидать, что «мир прогнётся под нас» - с окружающим миром (aka рынком) нужно жить в гармонии. Итак, сидим все в большом агентском зале, листы с кейсами розданы. Вчитываемся, решаем. Ситуации реальные, из повседневной жизни другого офиса, где ипотеку включили в стандартный набор оказания услуг чуть раньше, где-то на месяц. 10 минут прошло, поехали. В принципе, получается неплохо. После предложенного решения включаются остальные агенты со своими предложениями и замечаниями. По ходу иногда приходится уточнять условия ситуаций - локальные рынки наших двух офисов немного отличаются. Многие агенты тут же, на ходу, меняют решения. Иногда напоминаю, что может быть больше двух решений (дать кредит - не дать кредит). Народ оживляется, и тут же выстраивает несколько версий. Небольшой негатив. У одного из агентов резкое неприятие ипотечного кредитования. Пытается слить на коллектив всё, что думает об этом. Вежливо пресекаю монолог своим: «Я с вами согласен. И раз вы не верите в ипотечное кредитование, вы не должны консультировать клиентов. Пусть консультируют другие. За вами остаётся только одна небольшая обязанность - во время дежурства на вопрос по ипотечному кредитованию вы должны выдать в трубку речевой модуль и пригласить клиента в офис на консультацию к другому специалисту. Если хотите, мы ещё поговорим на эту тему, но позже. А теперь мы вернёмся к обсуждению ситуаций». Судя по настроению остальных, недоверием их заразить пока не успели. Ладно, а с этим агентом поработаем позже. Негатив надо гасить на корню. Всё, ещё пара ситуаций, несколько раз фиксируем внимание на том, что вариантов решения жилищных проблем может быть несколько, надо выбирать лучшее, но клиент должен знать обо всех. Дайте людям выбор, но обозначьте, какой вариант наиболее выгоден и перспективен. Даю речевой модуль для той части клиентов, которые не смогут сейчас изменить жилищные условия по финансовым и иным причинам. Бывают ситуации, в которых помочь клиенту невозможно.
10:30 Беседы, беседы, беседы. С агентами, руководителем офиса, юристом. Где-то в середине подошёл агент, негативно воспринимающий ипотеку. Поговорили легко и спокойно, хотя изначально сквозил ледок недоверия. Господи, да мы всё понимаем! Особенно то, что не надо рассказывать (и продавать) людям то, во что сам не веришь. Договорились, что агент пока будет только наблюдать за консультациями и сделками других, а консультировать начнёт позже, когда увидит, что кредит получить и купить квартиру можно. Директор офиса подтвердил, что проследит за соблюдением договорённости. Чтобы не получилось как в сказке «Про то, как корову мужик продавал». На ипотечном рынке одна неверная консультация может привести к потере клиента не только нашей компанией, но и потере этого клиента вообще. Это же не вторичный рынок, сделки на котором в большинстве своём вынуждены изменившейся семейной ситуацией. К сожалению, не все риэлтеры это понимают и умудряются ввести в заблуждение клиента, а заодно и подпортить бизнес и себе и другим.
12:20 Оп-па! На сегодняшний день меня приглашали провести встречу в н-ской ассоциации риэлтеров по написанию миссии. В смысле не просто встретиться, а помочь извлечь миссию из членов ассоциации. Срочно отзваниваюсь С.Г. - директору Академии риэлтерского мастерства: «Светлана, встреча в силе?» - «Да».
12:30 Подготовка к ассоциации. Проверка готовности. Ага. А вот это на ходу решать не надо. Подготовлюсь сейчас. Рейтингующие вопросы должны быть под рукой. Нечего сочинительством «из головы» заниматься.
12:45 Всё, поехали.
13:00-14:00 Искупаем ошибки предыдущего тренера - она решала свои задачи, поэтому сейчас не можем собрать нужное количество человек. С тем, что миссия нужна, в ассоциации согласны всего несколько человек. Один из них - исполнительный директор ассоциации. Речь шла об этой работе долго, один раз, полгода назад, я просто физически не смог подъехать, чтобы провести работу с членами правления - всё-таки, в тот момент, задачи моей компании оказались для меня приоритетней (было бы удивительно, будь иначе). Неделю назад, на собрание были приглашены все желающие из числа менеджмента компаний - членов ассоциации. Было порядка 20 человек, и местный бизнес-тренер, сделал «финт ушами» - вместо извлечения миссии, пытался втюхать потребность в стратегическом планировании: «и вот тогда, на второй день выездного семинара, вы поймёте вашу миссию». Кгхм. Не получилось. Вообще, директоров агентств недвижимости трудно на что-либо «развести». Результат использования бизнес-тренера - в этот раз пришло очень мало людей. Если не будет ещё хотя бы пары человек, мне будет легче, используя копирайтерский опыт, написать миссию «от балды». О чём и было мною поведано собравшимся. Срочно вызваниваются несколько директоров. Пока ожидаем «обещавшихся прибыть», долго беседую о проблемах ассоциации и риэлтерского бизнеса с двумя старыми знакомыми - мы работали с ними в одной компании лет 6 назад. Сейчас они возглавляют офисы совершенно других фирм.
14:00-16:00 Работа по извлечению миссии из участников ассоциации таки началась. Наконец набрался минимум участников, при котором имеет смысл проводить работу. «Поехали!» Часа через полтора понимаю, что хорошо, всё-таки, что веду работу не я один - очень сильно помогает С.Г. Я веду участников по технологии, С.Г. умело обеспечивает проведение - виден большой опыт проведения тренингов и семинаров. Спасибо, Света!
16:05-16:25 Приходят владельцы конференц-зала и просят освободить помещение. До завершения работы осталось всего-то чуть-чуть, поэтому перебираемся в офис журнала «Недвижимость», находящегося в этом же здании, восемью этажами выше. Сотрудники бросают взгляды искоса - что это обсуждает толпа, залепив своими надписями шкафы с верхней одеждой и часть стены. Ребята, спокойней, некоторые из нас - ваши рекламодатели. Но только не я. «У нас все ходы записаны» - один первичный контакт из вашего журнала обойдётся мне дороже, чем заявка из пары-тройки других рекламоносителей.
17:00 Всё. Черновая работа по выявлению пунктов миссии закончена. Отвечаю на пару едких вопросов. Договариваюсь с директором ассоциации, что всё это будет набрано в том виде, как мы скомпоновали, и отправлено мне по е-почте для литературной правки.
17:20 Звоню в офисы. Головной - всё нормально. Октябрьский - да, всё нормально. Ничего срочного нет. И слава Богу. Ведь пока доеду до любого из офисов - закончится рабочий день. Приехать, чтобы «засветить» своё присутствие и отбыть... Фу-у-у-у... Поэтому сегодня объявляю себе короткий рабочий день. С чувством лёгкого стыда перед агентами и менеджерами, продолжающими трудиться, отбываю домой. Работничек, блин, - на благо компании потрудился сегодня аж целых три часа. Немного побаливают ноги - новые туфли оказались с не очень удобной колодкой. Ладно, полчаса - и я дома. Душ, обед. Кот будет счастлив - сегодня он будет ужинать на два часа раньше. «Девушка, банку вискаса и пакет зелёной фасоли».
Александр Астахов
|
