Продавец продавцу рознь, или что делать с торговым персоналом магазинов
Анна Нейман
Источник: Элитный персонал
Конкуренция в среде розничных предприятий и организаций становится всё сильнее. Чтобы выжить в этой борьбе магазины обрушивают на покупателя шквал дисконтных программ, лотерей, подарков и сюрпризов. А покупателю чаще
Конкуренция в среде розничных предприятий и организаций становится всё сильнее. Чтобы выжить в этой борьбе магазины обрушивают на покупателя шквал дисконтных программ, лотерей, подарков и сюрпризов. А покупателю чаще всего хочется просто теплого слова и внимательного и вежливого отношения со стороны продавцов. Далеко не каждый магазин может это предоставить. А почему? Да потому что продавцами не рождаются, ими становятся. И задача директора магазина вырастить такую команду продавцов, чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно упущенного покупателя.
Основная сложность здесь в том, что продавцы все разные. И первый шаг состоит в определении группы, к которой относится продавец. Об этом и пойдет речь далее.
«Чего изволите?»
Первую группу составляют продавцы, которые ходят по пятам и преданно заглядывают в глаза, пытаясь помочь покупателю сделать выбор.
Продавец этой группы обращает на вас внимание сразу же, как только вы переступаете порог его магазина. Фразы: «Я могу вам чем-нибудь помочь?» и «Вам что-нибудь подсказать?» - из его репертуара. В вопросах преобладают неопределенные местоимения, поскольку продавец и сам не знает, чем же именно он может вам помочь и что именно подсказать.
Такой продавец сопровождает вас в течение всего променада по торговому залу. Его установка - продать. При этом он искренне полагает, что уже к середине осмотра полностью знает ваши вкусы и желания, а потому его арсенал пополняется фразами: «Не хотите примерить блузку? Вам она очень идет». И не важно, что вы пришли за брюками.
А когда вы брюки примерили, но они не подошли по фасону, такой продавец выхватит любые другие и обязательно сделает еще одну попытку: «А посмотрите вот эти. Они еще лучше. Новое поступление».
Что делать?
Исправить ситуацию можно, так как ведут себя так продавцы «не со зла». Обычно так поступают продавцы, которые очень стараются хорошо работать и не знают, как правильно продавать. Или те, кто что прошли обучение и не совсем правильно поняли основные правила продажи.
Им нужно объяснить, что чрезмерная услужливость - не самое плохое. Тем не менее, она мешает покупателю сосредоточиться и отпугивает стремящихся делать покупки самостоятельно. Не лишними будут тренинги продаж, где опытный тренер в ролевой игре объяснит продавцу тонкости взаимодействия с покупателем.
«Не виноватая я, он сам пришел?»
Вторую группу составляют продавцы, которые вообще не интересуются покупателями. Они не только не предлагают свою помощь, но и неохотно отвечают на вопросы. Несчастному покупателю нужно очень постараться, чтобы привлечь его внимание и получить нужную консультацию.
От такого продавца вы не дождетесь никаких приветствий и вопросов, никаких походов за вами вдоль вешалок. Типичные фразы таких продавцов привести сложно, поскольку говорят они мало и по вынуждению. Как правило, они погружены детективы с привлекательным названием «Черная кобра возвращается». Или с удовольствием общаются с другими продавцами на не предназначенные для покупателей темы личного характера - кто в их окружении разошелся с мужем или тяжело заболел.
В это время как вы не знаете, как бы взять на примерку другой размер, при этом не покидая примерочной. Вы пытаетесь вовлечь их в работу вопросом, идет ли вам эти брюки. Но обычно получаете в ответ «ой, ну я не знаю, кому что нравится» с видом «ну сколько можно здесь ходить и нормальных людей отвлекать от дела».
Наконец, десять раз выйдя и зайдя в примерочную и решившись на покупку, вы подходите к кассе, но и там вас снова не ждали. Разговор между продавцами или чтение не могут быть прерваны, тем более, на самом интересном месте. Продавец, не глядя на вас, упакует покупку, примет деньги, вздохнет и отвернется с надеждой, что в ближайшее время других покупателей не появится.
Что делать?
Что вызывает такое поведение? Во-первых, полное отсутствие мотивации к работе, которое может быть вызвано неумением продавать или нежеланием работать вообще. Со второй причиной сложнее - такие продавцы отсиживаются или ведут себя как украшение торгового зала - когда девушка выходит на работу с целью показать себя и выйти замуж. Продавать они не хотят и не могут - и учить их нет смысла. С такими продавцами лучше расстаться.
Во вторых, страх перед покупателем. Продавец не знает, как надо себя вести, и выбирает знакомый с детства стиль поведения. Лучше сделать вид, что происходящее в торговом зале меня не касается. А если вдруг «этот с вешалкой» чего захочет, мы ему... С агрессивным поведением бороться сложно но можно. А научит его продавать, если продавец в тайне хочет, но пока не может, более опытный сотрудник того же магазина.
В-третьих, неправильной системой стимулирования и отсутствием контроля. В таком случае, обучение не поможет. Пока продавцы не будет материально заинтересованы работать хорошо и не будут знать, что за плохую работу они будут наказаны, ситуация в торговом зале не изменится.
«Стой! Кто идет?»
Продавцы третьей группы предпочитают осмотреть вас с головы до ног, чтобы понять, способны и достойны ли вы сделать покупку в их магазине. Данная ошибка сейчас распространена реже, чем два-три года назад, тем не менее она встречается, особенно в дорогих салонах с неотлаженной процедурой подбора торгового персонала.
В таком магазине, если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фразы «размер 48ой, но брюки очень дорогие, это же Черутти и не важно, что поддельные».
Что делать?
Такое поведение часто вызывает стремление продавцов отождествить себя с атмосферой дорогого салона, почувствовать себя на работе, как в сериале «Санта-Барбара» и строго настрого преградить вход в прекрасный мир недостойным.
Также в эту группу случайно попадают продавцы и администраторы торговых залов, которые чересчур рьяно выполняют наказ руководства следить за покупателями с целью профилактики воровства. Таких сотрудников отличает особо пристальный взгляд, от которого становится не по себе.
Несомненно, более вдумчиво подходить к подбору персонала, а в ходе обучения с помощью специальных упражнений нежелательную установку корректировать. И, наконец, задуматься о современном противокражном оборудовании.
Спасибо за покупку!
Четвертая категория продавцов - это продавцы как они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие которых покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.
Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, он будет рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе. Он аккуратно предложит вам другие брюки, по стилю и фасону также вам подходящие. А если они не понравятся, то подскажет, когда зайти или предложит позвонить. Он обслужит вас в примерочной и будет на подхвате, если понадобится другой размер. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже.
Что делать?
Делать нечего, да и не надо. Дайте возможность такому продавцу спокойно работать и зарабатывать. Поддерживайте его энтузиазм и не забывайте, что он взращивает для вас столь необходимую и любимую когорту лояльных покупателей.
| 
