Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?
Екатерина Пашоликова, специально для КА "Ефимов и партнеры"
Источник: hrd.ru
1. Молчать
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать то, что у него «накипело на душе»!
Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще
1. Молчать
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать то, что у него «накипело на душе»!
Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
Стойте в открытой позе, прямо или с легким наклоном корпуса в сторону клиента, держите контакт глазами от 3 до 5 секунд, понимающе и медленно кивайте с периодичностью 7-10 секунд, оптимальное расстояние между вами от 120 до 160 см. Держите мимику под полным контролем и даже вздохом не перебивайте говорящего.
2. Внимательно слушать
Позвольте клиенту высказать все, что он хочет!
Не перебивайте его!
Не противоречьте ему!
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!
В потоке слов вам важно уловить истинную суть жалобы, понять, что именно привело клиента к такому состоянию. Можете использовать такую технику, как «эхо» - повторение одного или двух слов собеседника в утвердительной или вопросительной форме. Эхо произносится тихо, почти одними губами, с одновременным медленным кивком головы. Используйте эхо на ключевые для вас слова.
3. Делать записи
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно!
Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника, потому что когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.
Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение. По ходу записи читайте и уточняйте, правильно ли вы поняли смысл сказанного собеседником.
Если клиент говорит быстро и много, разборчиво и вначале быстро записывайте, когда клиент начнет поглядывать на ваши записи, замедлите темп, тем самым несколько замедляя темп речи собеседника. Хорошо использовать схематическое изображение - схемы и стрелки переводят эмоциональный настрой в рациональный. В своей жалобе почти всегда клиент говорит и о хорошем.
Можете использовать метод Бена Франклина и разделить лист на 2 части, в одном столбце записывайте плюсы, которые произнес клиент в адрес вашей компании или продукта, в другой очень четко и коротко смысл жалобы.
4. Покажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
Проявите понимание волнений и переживаний клиента!
Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы!
Не обвиняйте в случившемся своих коллег!
Выскажите сожаление по поводу произошедшего!
Не пытайтесь оправдываться!
Согласитесь с мнением клиента, но не напрямую: «Да, действительно вы купили у нас продукт низкого качества», а в целом: «Да, действительно, очень важно получить продукт нужного качества».
5. Выскажите благодарность
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают вам возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу
Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание!
Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.
6. Немедленно примите меры
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение!
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.
Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению клиентов вы обретаете новых постоянных клиентов!
Сообщите клиенту, когда, в какие сроки и какие меры вы будете предпринимать для разрешения его ситуации. Запишите этот перечень, чтобы клиент понял, как серьезно вы отнеслись к его обращению.
7. Сообщите клиенту о принятых мерах
Обязательно перезвоните клиенту в самые короткие сроки (максимум до 2 дней, в зависимости от сложности жалобы) и сообщите о принятых мерах, еще раз поблагодарите за его обращение к вам. Если есть возможность, то сделайте какой-нибудь подарок в качестве компенсации за причиненные волнения.
| 
