Руководитель и компания:найди отличия!
Людмила Буркина
Источник: Элитный персонал
Правда ли, что компания создана «по образу и подобию» ее руководителя? Можно ли судить об организации, основываясь на впечатлении, которое производит босс? Верно ли будет такое суждение? На вопросы отвечает генеральный
Правда ли, что компания создана «по образу и подобию» ее руководителя? Можно ли судить об организации, основываясь на впечатлении, которое производит босс? Верно ли будет такое суждение? На вопросы отвечает генеральный директор компании «Экопси Консалтинг», профессор, доктор психологических наук Владимир Столин.
- Владимир, достаточно распространено мнение, что между имиджем руководителя и имиджем компании есть прямая взаимосвязь. Что Вы об этом думаете?
Давайте договоримся, что мы будем понимать под имиджем тот образ, который некий человек или организация вызывает в сознании других людей. Это понятие относится к зоне психологии - либо индивидуальной, либо социальной. Я начну с того, что поборюсь с мнением, которое Вы привели. Скорее всего, люди, которые в это верят, имеют в виду народную мудрость «каков поп, таков и приход». Что, может быть, и верно, но мудрость не говорит, что как поп воспринимается, так и приход воспринимается. Лет семь назад у нас был клиент-американец, который открывал здесь свой бизнес. Когда он впервые пришел к нам, мы увидели высокого неулыбчивого человека, в мятой тенниске, в разных носках. Он оставлял впечатление чудака, странного, не очень опрятного и аккуратного. При этом американец был генеральным директором и собственником весьма успешной компании, изготавливающей точные приборы и поставляющей их в разные страны. Фирма имела безупречную репутацию по части аккуратности, точности, «подогнанности» всех деталей. Этот пример иллюстрирует то, что связи между делом и человеком на внешнем уровне -между их образами - может и не быть. Готовясь к встрече с Вами, мы с PR-директором нашей компании Марией Водолазской опросили ряд людей из так называемой широкой публики по поводу того, как они воспринимают компании General Motors, Boeing, Phillip Morris, «Сибнефть», «Газпром», ЮКОС. Результат оказался ожидаемым. Люди видят эти компании энергичными, сильными и, как правило, ценными для общества. А когда мы спрашивали, кто руководит этими компаниями, выяснилось, что большинство не знает. О чем это говорит? О том, что образ компании и образ ее руководителя могут жить своей жизнью.
- Видимо, это характерно для крупных компаний? - Безусловно, во всех более-менее продвинутых организациях так и происходит. На другом конце спектра, где компания состоит из одного человека (one-made company), между ними больше сходства. Но по сути компания и человек-это разные реальности. - Как складывается образ компании? - Есть два вектора, которые его создают. Первый вектор -это область деятельности, которая отвечает за формирование публичного образа, то есть собственно PR. В каждой большой западной организации существует своя политика, утвержденная советом директоров, в соответствии с которой четко выверяются все сообщения, идущие от лица компании. Право публично высказываться имеют только те люди, которые на это уполномочены, причем в разрешенном объеме. Строжайшим образом отслеживается и подытоживается все, что сказано о компании в мире. Любой промах может грозить компании падением акций. Итак, этот имидж - для широкой публики - очень строго регулируется: в создании, проведении в жизнь, «разнесении» по умам. - Но ведь в частной беседе сотрудники могут высказаться о своей фирме и негативно. - Конечно, но обычно в больших компаниях лояльность настолько высока, что человек, наверное, нервный срыв получит, если в частной беседе позволит себе ругать фирму. Если работник Coca-Cola где-то выпьет Pepsi, это означает скандал, позор и увольнение. Что, кстати, прописано у него в контракте. Конечно, человек может запереться дома... Но какое чувство предательства, нарушения нормы у негр потом возникнет! - Вы рассказали об одном векторе. Что представляет собой второй? - Это все деловые взаимодействия, в которые вступают представители компании между собой и с третьими лицами. И это регулируется только частично, .поскольку существует много аспектов поведения. Кто в данном отношении главный «разносчик» образа? Руководитель? Нет, конечно. «Разносчиками» будут те, кто по долгу своей работы максимально часто взаимодействует с поставщиками, клиентами и т.д. Например, в дистрибутивной компании -все сейлзы. В торговой -продавцы за прилавком. Именно эти люди создают некое впечатление о компании. Согласитесь, стоит нам столкнуться с одним нерадивым продавцом, как мы тут же обобщаем, начинаем думать, что они там все не обучены. Хотя понятно, что поведение одного или двоих сотрудников совершенно нерепрезентативно для магазина, где, положим, работает несколько тысяч продавцов. В принципе, каждому сотруднику можно было бы присвоить индекс влияния на корпоративный имидж. Чем больше у него по роду работы взаимодействий с другими людьми, тем больше он этот имидж формирует. Не менее важен стиль общения и внутри компании: доброжелательны ли сотрудники друг к другу или действуют по принципу "уйди, не мешай».
В какой степени на публичный имидж компании оказывает влияние ее руководитель? - В этом отношении роль лидера скорее косвенная. Главное - пригласить грамотного PR-директора, который определит, каким нужно выглядеть руководителю в глазах той или иной аудитории. Но вряд ли кто-то посоветует директору Boeing: «Давайте мы себя сделаем очень творческими, динамичными экспериментаторами!» Понятно, что самолетостроительной компании важно быть представленной солидно, проверенно, надежно. Иначе люди перестанут покупать билеты. Здесь должен присутствовать здравый «бизнесный» смысл. - Как формируется образ самого руководителя? - Я уже говорил, что чем крупнее компания, тем больше задействуется сознательного PRa. Известно, какой мощи может достигать PR, особенно в нашей стране. Из кого хочешь сделают кого хочешь. Это вопрос денег и талантливых пиарщиков. Но у лидера помимо этой части есть еще два основных канала создания образа. Во-первых, он сам общается, во-вторых, он принимает определенные решения, которые являются основополагающими для компании. Само существо этих решений и влияет на то, как сотни и тысячи, десятки тысяч работников будут вести себя. - Что Вы имеете в виду? -Давайте начнем с того, что именно влияет. Ценности человека, его жизненная философия, его оптимизм или пессимизм, его горизонт - как далеко он видит весь свой бизнес. - Каков механизм такого влияния? - Посмотрим, например, как компания подбирает людей. Сейчас существуют различные технологии, допустим построение профиля успеха, когда создается «портрет» сотрудника, который будет успешен в конкретной компании в конкретное время для решения конкретных задач. Но консультанты, владеющие этой технологией, не сами придумывают эти характеристики, а ориентируются на первое лицо организации и его окружение. Каким сотрудник руководству видится, такой портрет и рисуется. Допустим, глава компании думает, что люди ленивые, нелюбопытные, немотивированные. Так или иначе это представление обязательно будет отражаться, например, на условиях оплаты труда. Что приоритетно: поощрение достижений и инициативы или наказание за ошибки и небрежности? - Это все исходит от личности руководителя? - В принципе, да. Есть такое понятие - «политики», своеобразные правила внутри компании, которых все должны придерживаться. Убеждения, взгляды руководителя выражаются в этих политиках. Нигде не будет прописано, что, к примеру, женщины не должны руководить особенно важными участками работы. Но достаточно боссу несколько раз пошутить насчет ненадежности женщин, как служба подбора персонала воспримет это как руководство к действию. Наоборот, есть некоторые начальники, которые считают, что Россия всегда «выезжала» на женщинах, поэтому надо брать только их. Политики могут касаться и того, как под отчет сотрудникам выдаются средства, как контролируются использование Интернета или телефонные разговоры. Если руководитель уверен, что человек без «узды» не может, то и акцент будет делаться на четких инструкциях, указаниях типа «шаг вправо, шаг влево». Это философия. Дело не в том, плохая она или хорошая. Но она, безусловно, будет отражаться на взаимодействиях сотрудников, как внешних, так и внутренних. Чем меньше компания, тем большую роль играет качество этого взаимодействия. Например, мы - небольшая по мировым меркам компания. Для нас очень существенно то, как наши тренеры и консультанты ведут себя с клиентами, поскольку именно они -носители и создатели образа компании. Люди оценивают, как конкретный консультант отвечает, как держит обещание, насколько он клиенториентирован и готов подстраиваться под клиента, помогать решить задачу и т.д.
- Дело не только в профессионализме специалиста? - Безусловно. Для сервисной компании очень важно и то, насколько она воспринимается как служащая интересам клиента. Поэтому если отношения в компании, исходящие от лидера, ориентированы на установку, что все люди жадны, ненадежны и т.п., то, естественно, это будет проецироваться и на отношения с клиентами. И главное, что для сервисной компании, даже при наличии мощного пиара, обратное в голову клиентов не «вдолбишь». Ведь они будут иметь впечатление «из первых рук». Связь между образом руководителя и образом компании совершенно не сводится к тому, что если, например, босс спортивный, то и вся компания «поджарая», или наоборот, если у него лишний вес, то и компания нединамичная. Я утрирую, конечно. Но наивной точке зрения тут нет места. Эта связь гораздо сложнее, она зависит от существа тех убеждений, установок и взглядов, которые имеет руководитель. Кстати, если лидер хочет, чтобы его фирма воспринималась именно как компания, как группа людей, объединенная неким общим делом, то слишком часто «мелькать» - не очень-то и правильно. Потому что так у людей создается иллюзия, что он является «цементом» этой компании, но на самом деле любая хорошая компания уже цементирована совместной жизнью. Он может только влиять на то, какого качества будет этот «цемент». - Правильно ли я поняла, что в начале должна быть идеология? - Я бы с этим не согласился. Идеология складывается со временем. Декларации мало кому нужны, люди друг о друге больше всего судят по поступкам. Сперва нас привлекает внешность, поведение, слова, но все решают поступки. Еще один важный момент. Сегодня и в России, и во всем мире известны два подхода, первый из которых актуализирует лучшее в человеке, а второй отражает отношение к человеку как существу несовершенному. И тот и другой существуют в бизнес-культуре, и в философии, и в культуре в целом. Каждый из руководителей обоснует свою точку зрения, опираясь на факты, книжки, теории, впечатления и т.д., но все его «постановления» должны укладываться в рамки существующей бизнес-культуры. Можно разрешить людям приходить на работу без галстуков, но нельзя заставить их прийти голыми. Даже если хорошо платить. Скажем, можно накричать на подчиненного, но бить его нельзя. Не принято. Дело не только в юридической стороне. Закон ведь и в семье запрещает рукоприкладство, но такие случаи бывают. - Но ведь на работе могут «избить» морально, устроить травлю? - Значит, такова корпоративная культура. Руководитель делает тот или иной выбор. Предположим, в компании появилась «белая ворона», босс хочет, чтобы она «улетела», и организует процесс. На его месте другой босс будет действовать более прямо, скорее всего, заплатит большое выходное пособие. - Таким образом, нет ничего, что совершалось бы в компании против воли первого лица или без его ведома? - Конечно. Влияние руководителя очень сильное: можно тормозить одни инициативы, придавать силу другим. Можно верить в одно, создавать образ компании совершенно другой (потому что так надо для бизнеса) и, зная свои слабости, не «пропускать» их в жизнь. К примеру, руководитель-скептик может просто «компенсироваться» командой людей более горящих, оптимистичных. Прямой связи между имиджем организации и имиджем первого лица нет.
Людмила БУРКИНА
|
