Работа с возражениями клиентов
Марина Коноваленко
Источник: Азбука "продажного" менеджера
Они неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. Это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к
Они неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. Это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для того, чтобы принять решение клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все "за" и все "против". У кого-то это происходит достаточно быстро, у кого-то медленно. Кто-то должен поделиться с кем-то своими сомнениями, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя.
Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже не сможете никак повлиять на его решение. Бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. Мол, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.
Брайен Трейси так классифицирует основные типы возражений:
· Цена
· Действие
· Обслуживание
· Конкуренция
· Эксплуатация
· Гарантии
Домашнее задание. Возражение – это вопрос, на который можно дать логичный ответ. Продумайте аргументы, при помощи которых вы сможете развеять эти возражения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами.
Вспомните все высказанные вам клиентами возражения и попробуйте обработать их по этой схеме.
Определите истинную причину возражений
Постарайтесь понять причину сомнения клиента. Для этого задайте уточняющие вопросы:
– Что заставляет вас сомневаться?
– Вас что-то не устраивает?
– Почему вы так считаете?
– Что вы под этим подразумеваете?
– Что вы хотели этим сказать?
– Что мешает вам выбрать этот товар?
– Что заставляет вас сомневаться?
– А по - честному, что вас останавливает?
Домашнее задание. Придумайте несколько вопросов, которые помогут вам выяснить, в чем истинная причина сомнений покупателя.
Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Пометьте их для себя, чтобы не забыть. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации.
– К.: Это слишком дорого.
– П.: Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду
– К.: Это слишком дорого.
– П.: Если я вас правильно понял, вас интересует что именно входит в эту цену?
Этот прием особенно хорошо работает при продаже туристических и страховых услуг. Он позволяет разложить цену на более мелкие составляющие.
Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить и приумножить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. На самом же деле за этим стоит желание получить больше информации поданному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко сможете дать ему недостающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать. Иногда человеку достаточно лишь озвучить свои переживания, чтобы понять, что они надуманы.
Не спорьте
Спор – это самая непродуктивная тактика общения с покупателем. Не спорьте с ними даже в том случае, если их слова не соответствуют действительности. Не пользуйтесь фразами типа "да, но…" потому что они полностью опровергают доводы собеседника. Если вас спрашивают о том, что вы уже несколько раз объясняли, расслабьтесь и объясните еще раз. Повторите все, что вы уже говорили еще раз, но другими словами. Сосредоточьте свое внимание на пользе вашего товара для клиента.
Никогда не говорите плохо о конкурентах
Когда ваш клиент начинает говорить о конкурентах, не реагируйте. Не стоит также нападать на них. Лучше покажите клиенту те преимущества, которые выгодно отличают вас от конкурентов. Но никогда не ругайте их.
Используйте переходные фразы
– Я понимаю, почему вы так думаете.
– Многие поначалу сомневаются.
– Я разделяю ваше беспокойство.
Эти фразы своего рода связки для вашего взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия.
Метод "Согласись и опровергни"
Этот метод предложила Ребека Морган. Он хорошо работает, когда вы ссылаетесь на свой или чей-то опыт он включает в себя две части. Сначала вы соглашаетесь с тем, что говорит клиент и это помогает ему понять, что его внимательно слушают и слышат. Вы теперь уже находитесь как бы по одну сторону прилавка и тогда уже можно использовать вторую часть приема, которая дает клиенту дополнительную информацию и рассеивает его сомнения.
– Я и сам так сначала думал, а потом убедился в обратном.
– Я понимаю, почему вам так кажется, и в то же время ваши сомнения не кажутся мне оправданными.
– Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что вещь/услуга стоит того.
Воспользуйтесь такими словосочетаниями, как "с другой стороны", "в то же время".
Отвечайте кратко
Когда вы работаете с сомнениями клиента, отвечайте только на те вопросы, которые задаются и по возможности кратко.
Проверьте, услышаны ли ваши аргументы
Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении. Можно просто внимательно следить за невербальными сигналами. Но лучше все же задать вопрос:
– Я ответил на все ваши вопросы или что-то вас еще волнует?
– Вы со мной согласны?
Если клиент с вами не согласен, то ваши вопросы позволят ему высказать очередную порцию возражений.
Возражения ради самоутверждения
Встречаются покупатели, которые хорошо знают ваш товар. Возможно, он когда-то работал в той же области, что и вы. И он горд собой, своими знаниями и ждет признания. Подыграйте ему. А еще лучше – попросите совета. Спросите его мнение о чем-то, что касается товара. Посмотрите на него как на более опытного коллегу. Люди жаждут признания, восхищения по поводу их опыта и знаний. Этими шагами вы приобретете симпатию собеседника, и он охотнее приобретет товар у вас, нежели у ваших конкурентов. Подарите вашему клиенту чувство превосходства. В конце концов, ваша цель – продать, а это помогает вам ее достичь.
Агрессивные возражения
В нашем обществе очень высок уровень агрессии. И с этим приходится считаться. Агрессия – это наши внутренние, зачастую неосознаваемые страхи. Такому клиенту необходимо хоть немного понимания и теплого человеческого отношения. До тех пор, пока им владеют негативные эмоции, он не сможет сосредоточиться на презентации. Если клиент начинает рассказывать вам о своем негативном опыте, воспользуйтесь этим, чтобы завоевать его доверие. В основе межличностных отношений лежит потребность в понимании. О хорошем продавце обычно говорят, что он понимает потребности клиента.
Возражения, которые не были высказаны
Это опасные для сделки возражения. Они могут свести на нет все ваши усилия. Это те возражения, которые клиент уносит с собой. Их ему помогут разрешить совсем другие люди, возможно, ваши конкуренты. Поэтому вытягивайте возражения из клиента.
Марина Коноваленко
| 
