Образование: "Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Как сделать клиента своим преданным сторонником"

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Как сделать клиента своим преданным сторонником

Шухат Виктория Вадимовна

Самым мощным каналом коммуникации с клиентом, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой.
Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

Эпоха быстрых сделок и исчезновения компании-продавца в неизвестном направлении миновала. Российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития фирмы.

С другой стороны, на рост продаж значительно влияют отзывы и рекомендации, благодаря которым лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. В свою очередь, недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум трех. Репутация фирмы может значительно пострадать. А недовольный покупатель пойдет решать свои задачи к Вашим прямым конкурентам.

Самым мощным каналом коммуникации, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой.

Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

Результат тренинга для вашей компании будет:

Увеличение коэффициента повторной покупки;
Мотивация участников на активную работу по привлечению покупателя;
Осознанная ценность работы по получению рекомендаций;
Применение технологий работы с возражениями и получения рекомендаций;
Передача персональной ответственности продавцам за общий объем продаж компании;
Приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений;
Приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;
Приобретение навыков:
- восстановления потерянного клиента;
- получения рекомендации;
- переговоров с вышестоящим клиентом;
Корректировка внутренних установок для работы с лояльностью клиента;
Обмен профессиональными подходами и технологиями;
Усиление лояльности по отношению к своей фирме;
Противостояние захвату клиентов конкурентом;
Формирование финансовой дисциплины и работа с долгами.

Программа тренинга:

Маркетинг-ориентированный подход к продажам
- Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности
- Причины Выбора Компании и Товара
- Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений
- Эффективная презентация компании
- Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности
- Клиент-ориентированный подход в системе сервиса
  
  Практикум
  Деловая игра «Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании»
Технология получения рекомендации
- Психологические особенности получения рекомендаций
- Принципы получения рекомендаций
- Алгоритм получения рекомендаций
- Работа с потенциальными клиентами
  
  Практикум
  Деловые игры: «Получение рекомендации» и «Звонок будущему клиенту»
Технология восстановления клиента
- Анализ истории отношений и причин их разрыва
- Принципы восстановления прежнего клиента
- Алгоритм восстановления прежнего клиента
  
  Практикум
  Упражнение «Звонок бывшему клиенту»
Технология работы с ДИРЕКТОРОМ
- Психологические аспекты подготовки к переговорам с превосходящим по статусу, возрасту и положению клиентом
- Логика построения аргументации в таких переговорах
- Золотые правила работы с директором
- Алгоритм проведения переговоров
  
  Практикум
  Деловая игра «Переговоры с директором»
Технология работы с возражениями

Место и роль возражений в процессе продаж
- Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж
- Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах
- Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям
- Пять способов снятия типичных возражений
  
  Практикум
Претензии как способ укрепление лояльности клиента
- Технология работы с претензией
- Этапы работы с претензией
- Претензия как ресурс усиления контакта с клиентом
  
  Практикум
Алгоритмы работы со сложными возражениями
- Алгоритм работы с возражением ДОРОГО
- Алгоритм работы с возражением Нет Денег
- Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение
- Алгоритм работы с возражением Надо Подумать
  
  Практикум
Типология клиентов
- Типы клиентов по способу принятия решения
- Алгоритмы работы с различными типами
- Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений
Работа с лояльностью клиента
- Как работать на удержание клиента
- Что такое клиент-ориентированный подход
- Практические примеры в торговых переговорах
  
  Практикум:
  Упражнение «Портрет клиента»
Технология Противостояния Захвату Собственных Клиентов
- Диагностика симптомов
- Рациональные доказательства продолжения сотрудничества
- Эмоциональные доказательства продолжения сотрудничества
- Эффективное поведение при уходе клиента
  
  Практикум
  Превентивные переговоры
Формирование Финансовой Дисциплины
- Этапы работы с Должниками
- Обязательные Действия Сотрудника Отдела Продаж
- Критерий Клиента Группы Риска
- Алгоритм Дисциплинарной Беседы
  
  Практикум
  Переговоры по долгам

Методика проведения тренинга:
Тренинг построен на сочетании информативных мини-лекций с использованием видеопрезентации и практической работы участников в виде выполнения самостоятельных и групповых упражнений. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.

Автор и ведущий - Шухат Виктория Вадимовна:
Профессиональный бизнес-тренер, организатор учебного процесса, организационный консультант.
Активный мотиватор участников тренинга на работу в компании и применение навыков, полученных на тренинге. Практикует структурный подход к потребностям организации и серьезную предварительную подготовку. Использует Уникальные Конкурентные преимущества Заказчика. Осуществляет посттренинговое и постпроектное сопровождение, контроль результатов.
Бизнес-консультант по организационному развитию и стратегии продвижения. Разрабатывает и внедряет конкретные планы вывода на рынок новых продуктов и услуг. Практикует комплексный подход.

Дополнительная информация и регистрация на семинар:
http://effektivno.ru/trainings/loyal-customer.html