Образование: "Эффективное ведение переговоров по телефону"

Эффективное ведение переговоров по телефону

Закаблуцкая Елена Анатольевна

Участники тренинга получат целостное видение и понимание всех основных этапов процесса телефонных продаж, систематизируют свое представление о деловых стандартах телефонного общения, получат практические навыки выстраивания отношений с собеседником по телефону, научатся преодолевать сложные ситуации при общении по телефону.

Цели тренинга: приобретение участниками новых знаний и навыков в области ведения эффективных телефонных переговоров.

Тренинг ориентирован на сотрудников подразделений, обязанности которых предполагают активное регулярное взаимодействие по телефону: линейные менеджеры, секретари, специалисты справочных служб, сотрудники отделов активных продаж и т.д.

Программа тренинга:

Специфика телефонных переговоров
- Особенности общения по телефону
- Подготовка к телефонным переговорам
- Планирование вариантов развития переговоров
- Основные правила телефонного общения
- Этапы телефонной беседы
- Представление своей компании
Голос – как рабочий инструмент специалиста
- Ключевые моменты телефонной коммуникации
- Основные правила использования голоса
- Фирменный стиль разговора по телефону: слова и фразы
- Способы оживления телефонных переговоров
Анализ ситуации клиента
- Профессиональный диалог с клиентом
- Типы вопросов
- Технологии применения вопросов
- Анализ потребностей клиента
- Работа с трудными собеседниками
- Алгоритм поведения в конфликтных ситуаций
- Отношение к себе и другим
Телефонное общение
- Как расположить к себе собеседника
- Контролируемый диалог
- «Удержание» телефонных звонков
- Приемы активного слушания
- Объем и содержание информации
- Фиксирование договоренностей
- Этапы работы при входящем звонке
Аргументация, ориентированная на клиента
- Основные идеи аргументации
- Преимущества для клиента
- Модель представления аргументов
- Общий алгоритм приведения аргументов
- Правила приведения аргументов
- Составление списка аргументов и его обновление
Работа с возражениями
- Причины возражений
- Правила работы с возражениями
- Общая схема работы с возражениями
- Технологии работы с возражениями
- Формулирование ответов на возражения
Завершение телефонных переговоров
- Получение нужного решения
- Значение «последней фразы»
- Повод для продолжения общения
- Долгосрочное сотрудничество с клиентом
Итоги тренинга и формирование плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

Форма обучения: подача учебного материала осуществляется в интерактивном режиме и чередуется с групповой и индивидуальной работой, ролевыми играми, рассмотрением конкретных ситуаций и решением практических задач.

Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна:
Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.
Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.

Подробная информация и регистрация на тренинг:
http://effektivno.ru/trainings/telesale.html